很多餐廳的服務(wù)員很熱心地向顧客介紹菜式，但往往會(huì)引起顧客的反感，甚至得罪顧客。這是為何?語(yǔ)氣不對(duì)，方式也不對(duì)，即使初衷是好的，但是效果往往適得其反。服務(wù)人員應(yīng)該怎么做?
餐廳服務(wù)
“言聽(tīng)計(jì)從”并不是真正的服務(wù)
在海鮮店里，一個(gè)客人點(diǎn)了海鮮沙拉作為前菜、烤龍蝦作為主菜。這時(shí)店員說(shuō)：“您點(diǎn)的都是海鮮，所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會(huì)點(diǎn)一份羊肉?！?/span>
一向習(xí)慣于對(duì)顧客“言聽(tīng)計(jì)從”式服務(wù)的，客人對(duì)他的話倍感驚訝，但同時(shí)也覺(jué)得很高興。因?yàn)椤拔矣X(jué)得”讓用餐更為愉快。
這位服務(wù)員并不是將自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于顧客，而是用一種“對(duì)等的關(guān)系”交談，使顧客感到非常親切。
要想提供這樣的服務(wù)，服務(wù)員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。
服務(wù)員要充當(dāng)“代言人”的角色，將廚師對(duì)料理的理念傳達(dá)給顧客。要充分理解廚師對(duì)這道料理所花費(fèi)的心思，然后用貼切而具體的語(yǔ)言向顧客進(jìn)行介紹并推薦。如果做不到這一點(diǎn)，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)“50對(duì)50型服務(wù)”。
這種對(duì)等的關(guān)系是建立在顧客對(duì)服務(wù)員信賴的基礎(chǔ)上的。如果面對(duì)顧客的提問(wèn)，服務(wù)員只是用“非常好吃”、“吃了”之類的話來(lái)應(yīng)對(duì)的話，作為專業(yè)人員是非常不夠格的。
這樣的服務(wù)員即使對(duì)顧客提出了很多建議，顧客也只是隨便聽(tīng)聽(tīng)就算了。因此，作為服務(wù)員，也要拼命學(xué)習(xí)料理知識(shí)。
餐廳服務(wù)
失敗也沒(méi)關(guān)系，要有“掌控”顧客的勇氣
令顧客有這樣的感受是非常重要的。“掌控”和“控制”是完全不同的。要學(xué)會(huì)察言觀色，了解每位顧客的意圖，在對(duì)方說(shuō)出需求之前就有所行動(dòng)。并且要讓顧客充分享受在店中的時(shí)光。這就是“掌控”。
但實(shí)際上無(wú)法令顧客全權(quán)委托的餐廳是非常多的，因此，顧客就只能自己來(lái)做主了。
比如在相親的場(chǎng)合，想要和身旁的女性好好地就餐交談，但是服務(wù)員卻一直沒(méi)有來(lái)點(diǎn)菜，后只能自己喊一聲：“不好意思，點(diǎn)餐!”
坐在對(duì)面的女士已經(jīng)喝完了飲料，但是服務(wù)員卻沒(méi)有注意到，也只能自己喊一聲：“請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯。”
這樣的餐廳是絕對(duì)不能讓顧客放心地全權(quán)委托的。
要想讓顧客放心地委托給自己，就要有和顧客正面“交鋒”的勇氣：“今天我希望您能夠全權(quán)委托給我，我一定會(huì)讓您的用餐非常愉快。”要勇敢地毛遂自薦。
但是，因?yàn)槠綍r(shí)沒(méi)有這樣的培訓(xùn)，也沒(méi)有相關(guān)知識(shí)，所以大家會(huì)覺(jué)得毛遂自薦很可怕吧。畢竟有些顧客是很啰嗦的。但是，越是這樣的顧客就越會(huì)對(duì)你有所期待。因此，他們也會(huì)善待充分了解自己和能夠全權(quán)委托的服務(wù)員。
即使失敗也沒(méi)有關(guān)系。勇于挑戰(zhàn)的人是不會(huì)令顧客討厭的。
要用自己的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品
能夠打動(dòng)顧客的，并不是口若懸河地介紹商品特征的能力。比這更有效的，是服務(wù)人員用自己的語(yǔ)言說(shuō)出一些自己的意見(jiàn)和感受。
“這種燒酒我也喝過(guò)，有淡淡的栗子香味哦。不是那種很濃烈的香味，而是沁人心脾的香味。如果您喜歡喝芋頭燒酒的話，那就請(qǐng)一定試試這種酒?！毕襁@樣帶著自己的意見(jiàn)來(lái)接近顧客，你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的反應(yīng)會(huì)和以往完全不同。
那么怎樣才能做到這一點(diǎn)呢?答案是這樣的：“為了擁有自己的意見(jiàn)，應(yīng)該磨煉自己的敏銳感。在磨煉敏銳感的過(guò)程中，你會(huì)對(duì)人越來(lái)越感興趣。因?yàn)榉?wù)畢竟是人對(duì)人的一種工作嘛?！?/span>
餐廳服務(wù)
反復(fù)說(shuō)“不好意思”才是真正的失禮
一個(gè)服務(wù)員，在給每桌客人上菜時(shí)都會(huì)說(shuō)同樣的話：“不好意思，讓您久等了。這是XX?！?/span>
其實(shí)即使是相同的“臺(tái)詞”，也應(yīng)該根據(jù)顧客狀態(tài)的不同在語(yǔ)調(diào)上有所變化。比如面對(duì)一桌熱鬧交談著的顧客，就應(yīng)該采用較為高亢的聲音;而面對(duì)低聲交談中的顧客，聲音就要稍稍低沉一些。
即使是同樣的料理，也要稍稍加以生動(dòng)的說(shuō)明，讓顧客覺(jué)得很美味。
“熱乎乎剛出鍋的，請(qǐng)趁熱品嘗吧?！?“今天的八爪魚(yú)真大個(gè)兒啊!”
但這名傳菜員卻只是機(jī)械般地重復(fù)同一句話，沒(méi)有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。料理被端上來(lái)時(shí)是顧客興的瞬間。如果不抓住這個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)一兩句發(fā)自內(nèi)心并且自然得體的話，那是非?？上У?。
你自己也會(huì)有這樣的體會(huì)吧。當(dāng)你和朋友聊得投機(jī)，吃了被服務(wù)員默默端上來(lái)的料理卻完全沒(méi)留下什么印象。可能之后還會(huì)問(wèn)：“剛剛上的那道料理是什么啊?”如果傳菜員機(jī)械式地服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)這種情況。
“反復(fù)說(shuō)‘不好意思’就是真正的失禮。要注意服務(wù)語(yǔ)言的微妙變化。不必將這一小小的語(yǔ)言變化看得多么難。店里的員工之間可以互相請(qǐng)教，也可以借用顧客的品嘗感受。例如“這道蘆筍很受歡迎哦。”無(wú)論如何，一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些例行公事般平時(shí)脫口而出的語(yǔ)言，通過(guò)這一點(diǎn)小小的改變對(duì)餐廳將來(lái)是非常重要的。
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